پتانسیل فناوری در مهار فرسودگی مراقبت های بهداشتی و تقویت تجربه مصرف کننده



امروزه بیماران به صندلی راننده و مراقبت از خود منتقل می شوند. دیجیتالی شدن برنامه‌های بهداشتی و درمانی با کسر کسر بالا به گفت‌وگو پیرامون مصرف‌سازی مراقبت ادامه داده است. این، همراه با همه‌گیری COVID-19، بیماران را در معرض روش‌های مختلف مراقبت قرار داد.

بنابراین چه چیزی برای تجربه بیمار وجود دارد؟ MobiHealthNews کریستن کاستلانو، معاون کانال های تجربه مشتری Banner Health، در مورد مصرفی شدن مراقبت های بهداشتی قبل از ارائه خود در HIMSS22، پرسید.

MobiHealthNews: به نظر شما مصرف کننده بودن خدمات بهداشتی چگونه انتظارات ارائه دهندگان سنتی را تغییر می دهد؟

کاستلانو: از آنجایی که من ارائه دهنده نیستم، از چند تن از پزشکانمان پرسیدم و این چیزی است که یاد گرفتم. اکثر پزشکان ما در جغرافیا هستند که ما همیشه رقابت داشته ایم. بنابراین، به این ترتیب، مصرف گرایی همیشه بخشی از مراقبت های بهداشتی از دیدگاه ارائه دهنده بوده است.

صرف نظر از داشتن یک پرستار مهربان و آگاه، کسب شهرت به عنوان “بهترین پزشک” در شهر، یا ایجاد روابط با یک پایگاه ارجاع، همیشه این درک ابتدایی وجود داشته است که بیماران حق انتخاب دارند و اگر این کار را نداشته باشند این انتخاب را انجام خواهند داد. احساس نمی کنند که ارزش دلار خود را دریافت می کنند. این تنها با برجسته شدن طرح های بهداشتی با کسر فرانشیز افزایش یافته است.

آنچه که تأثیر بیشتری بر انتظارات پزشک داشته است، گسترش گزینه های مراقبت و زایمان است. این به اشکال مختلف ظاهر شده است: کارفرمایان به طور مستقیم با نهادهای ارائه دهنده، قابلیت های بهداشت از راه دور و سازمان های ارائه مراقبت با تمرکز بر زیر مجموعه های جمعیت کوچک مانند Medicare Advantage و غیره قرارداد می بندند.

این گسترش گزینه‌های مراقبت و زایمان، انتخاب بیشتری را هم برای بیماران و هم برای پزشکان/ارائه‌دهندگان ایجاد کرده است. انتخاب بیشتر منجر به این برداشت شده است که رابطه پزشک و بیمار، به ویژه در عرصه مراقبت های اولیه، بیش از همیشه قابل تغییر است.

این تغییرات، با بسیاری از نیروهای دیجیتالی دیگر چه در داخل و چه خارج از مراقبت‌های بهداشتی، منجر به تعریف مجدد معنای تجربه بیمار توسط پزشکان شده است. اکنون درک گسترده‌تری از آنچه بیماران می‌خواهند وجود دارد – تجربه مشتری همه‌کانالی که راحت، سازگار، هماهنگ و دلسوز است – و با هزینه کم.

ارائه دهندگان باید مشکلات بیماران را حل کنند (کمک به بهبودی) اما همچنین تجربه مثبتی را برای اطمینان از تمایل بیماران به بازگشت ارائه دهند. تعاملات قبل از بازدید، بازدید و بعد از بازدید باید مصرف کننده محور باشد: [to be] آسان، نشان دادن مراقبت و فراتر از انتظارات مشتری برای حمایت از وفاداری به برند.

MobiHealthNews: چه کسی باید هنگام ایجاد ابزارهای دیجیتال جدید پشت میز باشد؟

کاستلانو: برای اطمینان از دقیق و آسان بودن ابزارهای دیجیتال برای مصرف کنندگان، رویکردی چند رشته ای به کار می رود و دقیق و آسان برای کارکنان.

  • پزشکان دسترسی به مراقبت، دقت زمان‌بندی و انتظارات بیمار همگی تحت تأثیر ابزارهای دیجیتال هستند، بنابراین پزشکان برای توسعه مسیرهای دسترسی به مراقبت قبل از دیجیتالی شدن آن بسیار مهم هستند. مدل ما با تیم های بالینی ما ساخته شده است، نه برای تیم های بالینی ما – و این رویکرد بهترین کار را داشته است.
  • مرکز تماس و رهبران CX. مراکز تماس از عوامل ایجاد سردرگمی در سیستم هستند، زیرا سردرگمی معمولاً منجر به تماس تلفنی می شود. برای اطمینان از اینکه ابزارهای دیجیتال بهینه سازی خودسرویس و کاهش حجم تماس را انجام می دهند، این رهبران باید در تدارکات و فراخوان هایی که توسط ابزارها فعال می شوند، مشارکت داشته باشند. همچنین انجام کار درست با انجام کار درست در مقیاس متفاوت است. …
  • بیماران با جمعیت های مختلف (جنسیت، سن [and] نژاد). تفاوت‌های فرهنگی باید هنگام توسعه قابلیت‌های دیجیتال و ایجاد بهترین استراتژی همه‌کاناله برای یک سازمان و جوامع مورد استفاده در نظر گرفته شود.
  • مشتریان در نقاط مختلف چرخه زندگی. فناوری تجربه را امکان پذیر می کند، بنابراین بخشی جدایی ناپذیر از توسعه است. گاهی اوقات بیماران خیلی مریض یا خیلی خسته هستند و به سادگی نیاز به خدمات کمکی دارند. در مواقع دیگر، همان بیمار برای تراکنش متفاوت ممکن است خدمات خود را انتخاب کند.

MobiHealthNews: COVID-19 چگونه تجربه مصرف کننده را تغییر داده است؟

کاستلانو: همه‌گیری، آزمون استرس کسب‌وکار نهایی بود. این بدان معناست که انتظارات مشتری فرصت‌ها و نقاط قوت قابلیت‌های دیجیتال را برای ایجاد یک تجربه بدون اصطکاک افزایش داده است.

مصرف کنندگان سریعتر با سلامت از راه دور و تجارب حذف تعامل با مردم سازگار شده اند. استفاده از پورتال، استفاده از برنامه و زمان‌بندی آنلاین همگی برای برنامه‌ریزی قرار ملاقات، لغو و برنامه‌ریزی مجدد قرار، بررسی نتایج و سفارش غذا در بیمارستان و غیره افزایش یافته‌اند.

محتوا و پیام‌های مربوط به COVID-19 به سرعت تغییر می‌کند. مصرف کنندگان از وب سایت ها، وبلاگ ها و سایر رسانه های اجتماعی برای مطلع شدن استفاده می کنند. تحقیقات ما نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان برای اطلاعات دقیق به سیستم‌های بهداشتی اعتماد دارند، بنابراین ما یک رویکرد همه‌کاناله را اتخاذ کرده‌ایم تا «راهنمای عاقلانه» مصرف‌کنندگان خود با استفاده از این ابزارهای دیجیتالی باشیم.

اما می توانم به شما بگویم چه چیزی تغییر نکرده است. چیزی که تغییر نکرده این واقعیت است که تجربه اول با کیفیت و ایمنی برای مصرف کنندگان، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی، بیماران و سیستم های بهداشتی ضروری است.

MobiHealthNews: آیا فکر می کنید فناوری می تواند به کاهش فرسودگی کمک کند؟ چگونه؟

کاستلانو: بله، دیجیتالی شدن موفق نیاز به استانداردسازی و سهولت استفاده دارد. این ترکیب می تواند در کاهش فرسودگی شغلی برای موارد زیر مفید باشد:

  • پزشکان و سایر ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی. اکنون تقریباً جهانی شده است که پزشکان تعادل کار و زندگی را به عنوان یکی از آرزوها یا انتظارات اصلی آنها از شغل خود ارزیابی می کنند. پزشکی از راه دور مزایای فوق‌العاده‌ای را برای برخی از بیماران ارائه می‌کند، و همچنین گزینه‌ای برای کار در محیط غیر مطب را برای پزشکان و ارائه‌دهندگان معرفی می‌کند. بنابراین، همانطور که انتخاب پزشکی از راه دور برای مصرف کنندگان افزایش می یابد، این فناوری ممکن است برای پزشکان و ارائه دهندگان تسکین دهد.
  • نمایندگی های تلفن ابزارهای دیجیتال می توانند تقاضای مشتری را از صوتی به سلف سرویس (مانند زمان بندی، قرار ملاقات ها، لغو و زمان بندی مجدد قرار ملاقات ها، دسترسی به نتایج آزمون در پورتال و غیره) تغییر دهند. سایر قابلیت های دیجیتال مانند CRM [customer relationship management] و زمان‌بندی مبتنی بر شواهد، ابزارهایی را در اختیار نمایندگان قرار می‌دهد تا به سمت وضوح تماس اول هدف قرار گیرند. قابلیت‌های دیجیتال برای بهینه‌سازی عملکرد در محیط کار از خانه، ممکن است فرسودگی شغلی را برای نمایندگان تلفن کاهش دهد. [they help] تنوع، حجم و سرعت اطلاعات جمع آوری شده در تماس ها را بهتر مدیریت کنید.
  • تیم های بالینی برخی از ابزارهایی که ما در فضای B2C توسعه دادیم اکنون در حال تغییر کاربری و استفاده در فضای B2B هستند. این به تیم های بالینی (مانند کارکنان اورژانس ما) ابزاری سریع و آسان برای رساندن بیماران به مکان مناسب، در زمان مناسب، برای مراقبت مناسب ارائه می دهد. بار اداری آسانتر همچنین می تواند فرسودگی شغلی اعضای تیم بالینی را کاهش دهد.

جلسه HIMSS22 “تجربه مشتری ۲.۰: ایجاد فراتر از مبانی دیجیتال” در روز پنجشنبه، ۱۷ مارس، از ساعت ۱۱:۳۰ صبح تا ۱۲:۳۰ بعد از ظهر در مرکز همایش اورنج کانتی W303A برگزار خواهد شد.

رژیم آنلاین دکتر روشن ضمیر https://rdiet.ir/ رژیم کتوژنیک دکتر روشن ضمیر